?Gerencia de servicios
1. Definición de servicio
2. Definición de producto
3. Diferencia entre Producto y Servicio
4. En que consiste el paquete servicio-producto
5. Que son los servicios internos
6. Explique el ciclo de servicio
7. Enumere 5 negocios de servicios.
8. Clasificación operacional de los servicios
9. En que consiste la gerencia de servicio.
Desarrollo
1. Con origen en el términolatino servit?um, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).
Esta noción brinda además la posibilidad de nombrar al ofrecimiento de una celebración religiosa, a un equipo de sirvientes que se desempeña en un hogar, al dinero que se abonacada año por el ganado y a la prestación humana que permite cubrir necesidades sociales y que no guardan relación con la elaboración de bienes materiales.
2. Del latín productus, se conoce como producto a aquello que ha sido fabricado (es decir, producido). Esta definición del término es bastante amplia y permite que objetos muy diversos se engloben dentro del concepto genérico de producto. Deesta manera, una mesa, un libro y una computadora, por ejemplo, son productos.
Producto
El marketing establece que un producto es un objeto que se ofrece en un mercado con la intención de satisfacer aquello que necesita o que desea un consumidor. En este sentido, el producto trasciende su propia condición física e incluye lo que el consumidor percibe en el momento de la compra (atributos simbólicos,psicológicos, etc.). El producto no material, por su parte, se denomina servicio. Por ejemplo: una computadora (ordenador) y un módem son productos; la conexión a Internet es un servicio.
3. DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Productos versus servicios Estas son las diferencias que encontramos entre los productos y los servicios:
1.- Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar yapreciar por el resto los sentidos. Los servicios son intangibles.
2.- Los productos, en general, son ofertas estándar y los servicios son heterogéneos y variables.
3.- La fabricación de los productos es independiente del consumo. Mientras los servicios se producen y se consumen a la vez.
4.- Los productos, en general, son perdurables y los servicios no.
5.- Las empresas, entendidas comocentros productivos, no suelen entrar en contacto con los consumidores. En los servicios, el contacto es directo y continuado.
6.- Los consumidores no participan en la elaboración de los productos, algo que sí ocurre en la producción del servicio.
7.- Es difícil personalizar el producto, mientras que personalizar el servicio es fácil.
8.- La percepción de calidad de los productos depende desus niveles de calidad interna. En los servicios, la calidad externa es tanto o más importante que la calidad interna.
5- El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el productode mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará lassalidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
6.
IMPORTANCIA DEL CICLO DEL SERVICIO
La importancia en el ciclo del servicio, determinar las mejores prácticas que se necesitan para escuchar permanentemente el grado de satisfacción con nuestro servicio y determinar las nuevas necesidades emergentes….
