Tema

“Administración de las Relaciones con los Clientes”

Universidad Tec Milenio

Culiacán Sinaloa 08 de Febrero de 2010

Índice

Índice 2

Resumen 4

Introducción 5

Objetivo 5

Antecedentes 5

Justificación 6

Marco Teórico 7

El Proceso de Venta 7

Reingeniería de Procesos 8Rediseño de los Procesos Empresariales 10

Customer Relationship Management 10

Soluciones SAP 12

Desarrollo del Proyecto 15

La Empresa 15

Recursos Disponibles. 15

Evaluación del proceso de negocio actual. 16

Ventas de contado: 16

Ventas a crédito: 16

Resultados 18

Justificación de la solución 19

Ventajasde la solución propuesta 21

Retos para implementar la solución 22

Conclusiones 23

Bibliografía 24

Resumen

Para toda empresa la principal fuente de sostenimiento son los clientes, es por eso que las organizaciones buscan ganar mercado y acaparar el mayor número de clientes posibles, mantener su fidelidad y satisfacer asertivamente sus necesidades. Para lograresto es necesario llevar una buena relación con los clientes, conociendo sus preferencias y sus hábitos de compra. Estos puntos se pueden lograr a través de la implementación de un sistema CRM ya que ayuda a monitorear la interacción de los vendedores con los clientes, mejora la atención de sus necesidades, sugerencias y quejas y de igual forma ayuda a dar seguimiento al estatus de cada servicioofrecido a los clientes. Así el cliente recibe la atención que necesita y cuando la necesita.

Introducción

Una empresa se debe a sus clientes, es por eso que es de vital importancia el estar siempre al pendiente de sus inquietudes y conocer sus gustos. Toda empresa debe considerar como punto importante dar soluciones a las quejas de sus clientes ya que de estos depende el éxito o fracasode la organización. Por tal razón, debemos estar preparados para brindar siempre una solución de forma inmediata a sus demandas o peticiones.

Objetivo

En el presente proyecto mostraremos de forma detallada como las tecnologías de información pueden apoyar a llevar el control de las actividades relacionadas con la venta y atención a los clientes, mejorar el tiempo de respuesta a lasquejas e inconformidades que tengan así como a controlar y coordinar las actividades del proceso de ventas dando seguimiento a las diferentes etapas en las que se encuentra el cliente.

Antecedentes

Cada empresa tiene dentro de sus procesos la venta de algún producto o servicio lo cual implica que tendrá que establecer una relación y comunicación con sus clientes para completar el procesode venta. Éste proceso, a pesar de parecer completo al llegar el momento de la venta, no necesariamente es así. La mayoría de los clientes de una empresa grande o de algún producto que implique un costo considerable, mantiene una relación post-venta con el proveedor, esto implica que se tiene que dar una atención adecuada también a las dudas, quejas o sugerencias que tengan los usuarios de losproductos o servicios ofrecidos.

Los puntos anteriormente comentados representan todo un reto para las organizaciones pues por lo general, si no se lleva un proceso adecuado, se tienen problemas como la mala relación con los clientes, la falta de control sobre las actividades de venta y la falta de la presencia de ejecutivos de venta con los clientes, entro otros. La definición de un proceso deventa deficiente y la poca administración de la relación con el cliente genera grandes pérdidas en las empresas al perder clientes muy importantes.

Justificación

Ya que la empresa depende de sus clientes para lograr su éxito, una de las principales acciones que debe de llevar a cabo toda organización es desarrollar actividades que ayuden a mantener a la empresa en el gusto de los…