INTRODUCCION.
La Corporación Starbucks se formó en 1988 cuando bajo el nombre de “Il Giornale Coffee Company”, compró las 7 tiendas de venta, una planta de tostado para café y los derechos del nombre Starbucks. Esta compañía compra y asa granos de café de alta calidad para luego venderlos, así como en bebida de café recientemente preparada o en forma de la bebida italiana llamada espresso;además, ofrece equipos para la preparación de café, accesorios, pastas y combinaciones. Para 1994, las ventas eran de $285 millones con 400 tiendas. Sus tiendas están localizadas en lugares de mucho movimiento y de gran visibilidad y dependiendo de su localización y tamaño, será la variedad de productos en la tienda: bebidas de café, café de grano, productos alimenticios y equipos y accesoriosrelacionados con la creación de una bebida de café. A pesar de ofrecer bebidas de café estilo regular o descafeinado, existe una variedad de 30 diferentes estilos de granos de café, que no siempre se tiene en las tiendas pequeñas y kioscos. En las tiendas grandes en cambio, hay equipos para hacer café de alta calidad o máquinas de espresso con un rango de precio que puede ir de $75 hasta $2000, tambiénvenden artículos promocionales con el logo de Starbucks.
Su alto precio promedio de $3 refleja su alta calidad y servicio al cliente involucrado, ya que los empleados reciben 24 horas en el centro de entrenamiento y 30 horas prácticas en el lugar de venta para mantener su nivel de calidad en el servicio: mantener y realzar la autoestima, escuchar y reconocer, y pedir ayuda. Dentro de su política deresponsabilidad social esta el contribuir positivamente con la comunidad (instituciones de caridad) y el ambiente (reciclado),

AMBIENTE
Starbucks tiene competencia en los productos de café con los supermercados, vendedores detallistas de especialidad y tiendas de café de especialidad; en cambio, con las bebidas de café compite con los restaurantes y negocios de bebidas. La administración deStarbucks pensaba que los supermercados les estaban acaparando a los clientes porque les ofrecía una gran cantidad de marcas de calidad premier y además, y así, evitar tener que visitar la tienda de Starbucks, sin contar con las franquicias y las tiendas locales de café de especialidad en Estados Unidos y Canadá.

DESCRIPCION DEL PROBLEMA.
La situación inicio cuando un cliente leal yfrecuente, Jeremy Dorosin, tuvo un altercado con un equipo adquirido en las tiendas Starbucks que lo dejo insatisfecho con la misma, teniendo que verse involucrada la directora corporativa de las relaciones con el cliente de Starbucks, Betsy Reese.
Antes de abril, Jeremy Dorosin compró la Espresso maker (vapore) por $299, la cual para abril, descubrió que estaba descompuesta. La regresó y recibió apréstamo equipo más barato de $189 (Estro 410) que le gustó. Cuando tuvo recibió su equipo original, pregunto que si pensaban vender el equipo que recibió a préstamo ya que le había gustado: a finales de abril decidió comprar un Estro 410 para un regalo pero no la tenían en existencia por lo que hubo que ordenarla. Días después, cuando fue a buscar la máquina, la encontraron en una caja diferente y enmal estado, algo que mencionó Jeremy por el hecho de que podría estarle dando una de préstamo en lugar de una nueva. La vendedora dijo que estaba en buen estado, por lo que Jeremy se llevó la máquina pero sin su ½ libra gratis de café que le correspondía por nueva compra. Mando la máquina como regalo a su amigo y resultó que no tenía el manual, por lo que le dieron una disculpa y pidieron que pasarapor el manual y la media libra de café que le correspondía. La maquina de su amigo mostró oxido y piezas faltantes, por lo que llamó a la tienda donde la compró, donde no le dieron una solución y haciendo que este llevara el equipo a donde lo adquirió, donde le ofrecieron un reembolso que no acepto, y que lo llevo a hablar con el supervisor de servicio al cliente de Seattle, Bill Stein. Antes…