LAS 6 LEYES DE LA
EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
LAS VERDADES FUNDAMENTALES QUE DEFINEN
CÓMO LAS ORGANIZACIONES TRATAN A CLIENTES
POR BRUCE TEMKIN
Introducir las 6 leyes de la experiencia del cliente
Justo como las tres leyes que gobiernan toda la física, hay un sistema de verdades fundamentales sobre cómo la experiencia del cliente funciona. Y aquí están, las 6 leyes de la experiencia del cliente:1) Cada interacción crea una reacción personal.
2) La gente es por instinto egocéntrica.
3) La familiaridad del cliente cría la alineación.
4) Los empleados de Unengaged no crean a clientes contratados.
5) Los empleados que hacen cual es medido, motivado y celebrado.
6) Usted no puede falsificarlo.
Gato galés ha dicho:
“Trate al mundo como es, no cómo usted quisiera que fuera.”
Cuando viene a laexperiencia del cliente, estas 6 leyes describen cómo es.
Mientras que algunas situaciones aisladas pueden no seguir estas 6 leyes, describen exactamente la dinámica de la experiencia del cliente para las organizaciones grandes. Cualquier persona que mira para mejorar la experiencia del cliente debe entender y conformarse con estas realidades subyacentes. Y adentro
¡El caso que usted se estápreguntando, diferenciación Experiencia-Basada es el 100% obediente!
Echaré una ojeada más cercana cada una de estas leyes en postes más últimos.
EL FONDO: CUANDO VIENE A LAS 6 LEYES DE
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE, IGNORANCIA NO ES UNA DEFENSA VÁLIDA.
Ley #1 de CxP: Cada interacción
Crea una reacción personal
Ésta es la ley más fundamental de ellos toda de la experiencia del cliente (CxP). Puestoque simplemente,
las experiencias están totalmente en los ojos del espectador. La misma experiencia exacta puede ser buena
Para un persona y malo para otro. De hecho, puede ser bueno para alguien a la una
a tiempo y después señale malo para esa misma persona en otro punto a tiempo. Ése es por qué nosotros
experiencias de la opinión las “diseñaron a menudo para cada uno satisfacen nadie. “
Aquí estánalgunas implicaciones de esta ley:
„ Necesidad de las experiencias de ser diseñado para los individuos. Mientras que puede no ser
posible individualizar cada interacción, centrándose en segmentos estrechos (como
Los personajes) críticos.
„ Los segmentos del cliente deben ser dados la prioridad. Puesto que usted necesita diseñar para
los tipos específicos de gente, estas experiencias seránoptimizadas para un sistema de clientes.
Eso requerirá a compañías tener un cuadro muy claro de sus clientes importantes
(y) clientes no tan importantes.
„ La regeneración de cliente necesita ser la llave métrica. Medidas internas que
pueden proporcionar un sentido de cómo el negocio funciona, pero no dan un verdadera
evaluación de la experiencia del cliente. Ésto es porqué las compañías necesitanestablecer a
Voz del programa del cliente (VoC ); dejando al cliente conducir
prioridades, decisiones, e inversiones.
„ Necesidad de los empleados de ser autorizado. Puesto que cada situación puede estar algo
diferente, las necesidades de los clientes pueden variar a través de interacciones. Ésto es por qué
los empleados de linea necesitan tener la latitud para acomodar las necesidades de los
clientesdominantes.
EL FONDO: USTED NECESITA ATENDER A
SUS CLIENTES, PERSONALMENTE.
Ley #2 de CxP: La gente es
Por instinto egocéntrico
Cada uno tiene su propio marco de la referencia, que influencian pesadamente lo que hacen y
cómo lo hacen. Los clientes, para el caso, cuidan mucho sus propias necesidades y deseos pero
no como organizan a las compañías.
Los empleados también tienen sus marcosindividuales de la referencia; cuál incluye a menudo una más profunda
comprensión de productos, de la organización de la compañía, y del tema. Si está ido desenfrenado,
las decisiones tomadas dentro de las compañías reflejarán a menudo el marco de la referencia de empleados, y
no de clientes. A veces llamamos este problema diseño-referencial.
Aquí están algunas implicaciones de esta ley:
„ Usted sabe más…
